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2015-11-12

养老服务,别让骗子比下去

熊?建

2015年11月11日04:38????来源:人民网-人民日报????手机看新闻

“双十一”到了,想在网上给家里老人买些新颖的用品,发现可供选择的产品种类很少。在淘宝上搜索老年人用品,出来的不是可以坐着洗澡的椅子,就是尿不湿按摩仪。好不容易找到一款带着放大镜的剪指甲刀,还是外国代购的。

按理说,中国早就进入老龄化社会了,好几亿人口的养老市场,意味着巨大的需求和商机,为什么我们供给端的创新不给力呢?

有人说,中国的老人都没什么钱,有效需求不足。这种说法值得商榷,因为并没有一个准确权威的统计数据可以证明这一点。要说没钱,最没钱的是婴儿,但是婴童市场很繁荣。很简单,老人没钱,子女花钱啊。况且,从长远看,随着各项保障制度的完善,随着国民收入的持续攀升,老年人群体应该是越来越有钱才对。

问题的关键在于我们的养老产业还没做好准备,没有对老年人群体做细致的分析和调研,没有进行针对性地创新,更没有采取对路的销售方式。而对于开发老年人消费市场来说,后者更重要。

老年人消费三部曲,体验、信任和依赖。其中,体验最重要,老年人更相信眼见为实,口口相传比硬广告还管用。

老年人消费很谨慎,对产品和服务质量要求苛刻,与年轻人尤其是年轻女性的激情消费形成鲜明的对比。适老产品要想取得老年人消费群体的信任,就必须做好服务。

而老年人一旦接受了、认准了某种产品或服务,就会产生依赖性,消费黏性比较大,忠诚度高。

三者合起来就是“谨慎+慢热+忠诚”。那么,现在谁能把这三方面都照顾得面面俱到呢?忽悠老年人买保健品的骗子。他们最能抓住老年人的消费心理了:先用免费讲座、免费赠送让老年人获得消费体验;然后连续几个星期甚至几个月不断和老年人增进感情,当干闺女认干爹什么的,让老年人建立消费信任;最后,老年人产生了情感依赖,不断买那些没什么用处的保健品,谁劝都不听。

总之,养老产业的核心在服务。做不好这一点,正规厂家是干不过骗子的。